¿Cómo cobrar desde Internet?

La imagen mostrada puede reflejar muy bien lo que todo emprendedor y empresario desea con su tienda virtual: vender y cobrar a través de Internet. Para que ello suceda se requieren al menos los siguientes elementos: Que su sitio web o tienda virtual esté preparada para vender Que su cliente tenga dinero en soporte “digital” Que haya un mecanismo que garantice la transacción de “dinero digital” Que el consumidor tenga la confianza suficiente en el medio electrónico para pagarle. Muchos creen que el escenario planteado es la única forma de cobrar al consumidor; pero en la práctica existen otros medios de pago que debe brindarle a su cliente. Explicaré estos asuntos a continuación.

Tienda Virtual preparada para vender
Si quiere vender a través de su sitio web, su tienda virtual debe proporcionar a su cliente lo siguiente:

• Información suficiente y necesaria de sus productos
• Imágenes de sus productos en formato multimedia
• Medios de envío y plazos
• Precio, impuestos y otros cargos
• Formas de pago (online y offline)
• Información clara y sencilla acerca del proceso de compra en línea
• Opciones que permitan al cliente seleccionar los productos y llevarlos al carrito de compras
• Opción de orden de compra con un formulario en el que se pida al cliente únicamente los datos necesarios
• Cuenta bancaria a nombre de la empresa o empresario
• Otros elementos no menos importantes

Si algunos de estos elementos faltan en su tienda virtual no hay forma de que su cliente pueda comprarle o entorpece sus ventas ¿no es cierto?

Cliente con “dinero digital”
El término “dinero digital” lo utilizo para referirme a los medios que el cliente tiene para realizar el pago, tales como: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, billetera electrónica (cuentas en PayPal o 2checkOut), entre otros.

Estos soportes de dinero electrónico o digital son utilizados ampliamente en Estados Unidos y países de Europa; sin embargo, en Bolivia no son medios masivos. Así por ejemplo, el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, estima que el 2.2% de la población boliviana tiene una tarjeta de crédito y el 12.7% mantiene una tarjeta de débito.

Estos índices son bajos comparados con Brasil (71.2% y 123%), Chile (53.2% y 48%) y Argentina (40.8% y 40.7%) referidos a tarjetas de crédito y de debito respectivamente.

Acerca de PayPal y 2CheckOut –para mencionar las billeteras electrónicas más usadas en el mundo- no es posible abrir una cuenta de empresa para Bolivia, salvo que declare y compruebe que su plaza o domicilio es Estados Unidos o algún país donde estas empresas tienen representación. No obstante, considero que en el corto o mediano plazo estas organizaciones tendrán a Bolivia en sus listas de países habilitadas.

La realidad es que en Bolivia, el uso de tarjetas de crédito no es masivo para pagar ni siquiera en puntos de venta físicos; sin embargo, existen otros medios de pago que se pueden utilizar para las tiendas virtuales, los que menciono más adelante.

Procesador de pagos digitales
Asumamos que su sitio web está preparado para vender online y sus clientes tienen los soportes que le permitirán pagar por Internet (tarjeta de crédito o de débito); estos serían los procesos de una transacción electrónica a cargo de una empresa que hace la labor de “pasarela de pagos”:

• Luego de realizar la orden de compra, la tienda virtual redirigirá al cliente a una página web “segura” –administrada por el procesador de pagos- en el que introducirá su número de tarjeta de crédito/débito, la fecha de vigencia y el código de seguridad.
• Inmediatamente, el procesador de pagos verificará los datos introducidos por el comprador en la cuenta bancaria respectiva mediante las administradoras de tarjetas de crédito a nivel internacional. Estas acciones se realizan en línea y en contados segundos.
• Si el comprador introdujo los datos correctos y tiene saldo suficiente, el procesador de pagos descontará de su cuenta bancaria el monto de la compra y abonará a la cuenta del vendedor. Estas acciones también se realizan en milésimas de segundos.
• Una vez realizada esa operación, el procesador de pagos le devolverá al cliente hasta la página de la tienda virtual para que la empresa complete la transacción extendiéndole el comprobante/factura y otros detalles.
• En cambio, si su cliente introdujo datos erróneos o no tiene saldo suficiente, el proceso de compra se detendrá con el mensaje de datos inválidos o saldo insuficiente, redirigiendo al cliente hasta la tienda virtual.

En este escenario, es importante mencionar que el procesador de pagos no conoce qué artículo está comprando el cliente, ni el vendedor conoce el número de tarjeta y demás detalles del cliente. Los datos son claramente restringidos a los actores que intervienen en una operación electrónica de esta naturaleza.

En Bolivia, existen tres procesadores de pago: ATC, Linkser y Sintesis; cada una de estas empresas tienen diferentes alcances, exigencias, políticas y comisiones. Una aclaración adicional: PayPal y 2CheckOut también son consideradas procesadoras de pagos debido a que aceptan diferentes tarjetas de crédito y de débito a nivel internacional.

Todas estas pasarelas de pago tienen los mecanismos que garantizan razonablemente una transacción electrónica de dinero, tales como: certificados de seguridad, encriptación de datos, firewall, confidencialidad de la operación financiera, entre otros requisitos exigidos por la normativa de éste ámbito.

Confianza del cliente en el medio de pago
La desconfianza de la persona en introducir los detalles de su tarjeta de crédito en una página web es tan natural como desconfiar en darle la tarjeta de crédito a un vendedor de tienda y no saber qué pasa mientras éste se retira hasta la terminal correspondiente ¿verdad? Ésta desconfianza se manifiesta aquí en Bolivia como en cualquier parte del mundo.

Por esa razón, es que los negocios que tienen o quieran tener sus sitios web vendedores deben implementar mecanismos que hagan creíble y confiable a la empresa, mismos que no necesariamente están relacionados con aspectos tecnológicos.

Entre los instrumentos que ayudan a incrementar la confianza del consumidor podemos mencionar:

• Certificado de confianza CONTROLE expedido por la Cámara Nacional de Comercio
• Registro en Fundempresa, Servicio de Impuestos Nacionales y Gobierno Municipal, mismo que evidencia la existencia real, formal y legal del negocio
• Certificado de afiliación a su organización gremial
• Reputación de ser seria y responsable (en Internet y fuera de él)
• Galardones y trofeos conseguidos
• Notas de prensa que hagan referencia a la existencia real de la empresa
• Mapa de ubicación del negocio físico y datos de contacto

Estos y otros elementos deben estar presentes en lugares visibles de su sitio web y deben ser verificables por sus eventuales visitantes en cualquier momento.

Medios de cobro viables en Bolivia
¿Por qué limitarse a cobrar solo mediante tarjeta de crédito? Otras formas de pago pueden ser preferidas y más confiables para nuestros clientes, aunque les signifique algunas incomodidades.

• Tarjeta de débito pre-pagada. Conozco dos entidades bancarias en nuestro país que ponen a disposición del público tarjetas de débito “recargables” para usarlas en Internet sin arriesgar sus cuentas bancarias ni grandes cantidades de dinero. Sus compradores podrían preferir esta alternativa.
• Intermediarios financieros. A nivel internacional, empresas como Western Union, MoneyGram, More, entre otros, hacen posible que las personas puedan transferirle/depositarle dinero por su producto para que usted pueda cobrarlo posteriormente. Por supuesto, por esta operación, el cliente deberá pagar una comisión a estos intermediarios. Para esta alternativa de cobro, su sitio web no requiere ninguna pasarela de pagos.
• Transferencia interbancaria. Actualmente muchos bancos permiten a quienes tienen cuentas bancarias realizar desde sus plataformas de Internet realizar transferencias de dinero a otras cuentas bancarias, incluso de otros bancos, sin que para ello intervenga en absoluto la tienda virtual. Esta opción puede ser preferida por sus clientes.
• Depósito bancario. Brinde a sus clientes el número de su cuenta bancaria, su nombre y el banco para que ellos realicen el depósito de dinero respectivo. Por supuesto que para ello tendrán que desplazarse físicamente hasta alguna sucursal del banco ¿Está seguro que eso será un problema para su cliente? Le garantizo que para muchas personas es una buena alternativa.
• Cheque. ¿Por qué no permitirle a su cliente que le pague con cheque? A algunos de sus clientes les parecería interesante optar por esta alternativa.
• Contraentrega o contrareembolso. Si el cliente quiere pagarle en efectivo o con cheque en cuanto el producto le llegue a su domicilio, ¿no se lo permitirá?
• Intercambio. ¿Qué le parecería si el cliente le propone intercambiar servicios o productos que usted requiere? ¿no lo consideraría?
• Otras formas. ¿No cree que existen otras formas de que sus clientes le paguen? Mantenga la mente abierta: una parte en efectivo, otra parte con cheque, otra al crédito, en especies, etc.

En todos estos casos, usted deberá pedirle a su cliente que él le haga saber el pago que hizo para verificar dicho depósito e inmediatamente enviar el producto hasta el domicilio de su comprador. Claro que transcurrirá un tiempo en este proceso, mismo que usted deberá encargarse que sea el mínimo necesario y ¿si el cliente está dispuesto a esperar ese lapso de tiempo? ¿No cree que de todos modos sea una alternativa viable para vender y cobrar?

En poco tiempo más, en Bolivia tendremos la posibilidad de acercarnos a un cajero automático (ATM) y pagar un producto adquirido en una tienda virtual, o utilizar nuestro teléfono celular y pagar con él, entre otras alternativas. Esto puede parecer novedoso en Bolivia; pero en otras partes del mundo esto ya está sucediendo: es cuestión de tiempo y cultura.

¿Por qué obligar a sus clientes a que le paguen únicamente con tarjeta de crédito? Y ¿Si no tienen tarjeta de crédito o no quieren utilizarlo en su sitio web? Usted podría estar perdiendo una importante venta y un cliente fiel ¿no lo cree?

Si tiene algún comentario o consulta, le agradeceré que me lo haga saber mediante el siguiente formulario.

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Necesidad de crear la Cámara Boliviana de Comercio Electrónico

Según un reciente estudio realizado por AméricaEconomía Intelligence, se revela que entre el 2010 y el 2011, el comercio electrónico en Latinoamérica creció un 42,8%, sobrepasando los $us 43 mil millones, llegando a casi duplicar los resultados del anterior periodo. En ese contexto, los países con mayores volúmenes de transacciones B2C (negocios a consumidores) son: Brasil con el 59,1% de las ventas, México que reportó un 14,2%, el Caribe aportó un 6,4%, Argentina 6,2%, Chile 3,5%, Venezuela 3,3%, Centroamérica 2,4%, Colombia 2% y Perú 1,4%.

Por supuesto, no se necesita ser adivino ni erudito en la materia para deducir que en los países citados con respetables índices de comercio electrónico deben existir políticas públicas de incentivos y apoyo hacia los negocios por Internet impulsados por el mismo Estado, con el aporte y participación determinante de instituciones privadas.

Organizaciones impulsoras del Comercio Electrónico en Sudamérica
Una rápida inspección buscando organizaciones que expresamente promueven el desarrollo del comercio electrónico en la región, nos muestra el siguiente resultado:

• Argentina:            Cámara Argentina de Comercio Electrónico (www.cace.org.ar)
• Perú:                     Cámara Peruana de Comercio Electrónico (www.capece.org.pe)
• Perú:                     Cámara de Comercio de Lima (www.camaralima.org.pe)
• Brasil:                    Cámara Brasileira de Comercio Electrónico (www.camara-e.net)
• Chile:                     Cámara de Comercio Electrónico de Chile (www.ccechile.org)
• Chile:                     Cámara de Comercio de Santiago (www.ccs.cl)
• Colombia:             Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (www.cce.org.co)
• Venezuela:           Cámara Venezolana de Comercio Electrónico (www.cavecom-e-org.ve)
• Paraguay:             Cámara Paraguaya de Comercio Electrónico (www.capace.org.py)
• Ecuador:               Corporación Ecuatoriana de Comercio Electrónico (www.corpece.org.ec)
• Ecuador:               Cámara de Comercio de Guayaquil (www.lacamara.org)

Merece una mención especial destacar la presencia de una organización internacional denominada: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (www.elinstituto.org), cuyo principal objetivo es tejer una red abierta de entidades e instituciones a nivel regional que potencien las iniciativas de cada unos de sus integrantes y del conjunto.

Asimismo, es importante mencionar que en algunos países, las Cámaras de Comercio también estén tomando parte activa en la promoción del desarrollo del comercio electrónico en sus naciones.
Sin embargo, desafortunadamente no fue posible identificar a alguna institución pública o privada que promuevan el comercio electrónico tanto en Uruguay como en Bolivia.

Misión de estas organizaciones
En general, se destaca que estas organizaciones mencionadas tienen como misión institucional desarrollar y apoyar la economía digital en sus países con el objetivo primordial de promover iniciativas que consoliden e impulsen el mundo de los negocios por internet.

Asimismo, pretenden lograr que los negocios y el comercio electrónico, sean una nueva forma de interacción entre individuos y empresas constituyéndose en una eficaz herramienta para el desarrollo social y económico de cada país y sus economías regionales.

Por otro lado, buscan representar la actividad del comercio y los servicios electrónicos, defender los legítimos intereses del sector y de sus asociados, promocionar las buenas prácticas en materia de comercio y servicios electrónicos, generar políticas públicas tendientes a mejorar la calidad de los servicios electrónicos del país facilitando el acceso de los usuarios a éstos, velar por la transparencia, eficiencia y efectividad del comercio y los servicios electrónicos en sus países.


Cámara Boliviana de Comercio Electrónico
En Bolivia, existen algunas organizaciones tales como la Cámara Nacional de Comercio y la Cámara de Industria y Comercio de Santa Cruz que realizan importantes esfuerzos para impulsar el comercio electrónico en el país; pero cuyos resultados no son tan notorios ya que no trascienden de sus regiones.

No me cansaré de repetirlo: el comercio electrónico es un importante ámbito complementario de mercadeo que muchas empresas en diferentes países ya están tomando ventaja para sí. El comercio electrónico, no es el futuro, es el presente y se constituye en el motor tecnológico que aporta al  desarrollo económico de los países. Por esas razones, considero justo, necesario y urgente impulsar el desarrollo del comercio electrónico en Bolivia a través de la creación de una organización nacional para tal fin. Por supuesto, las cámaras de comercio regionales no están exentas de participar en este desafío o que en su interior se formen subsectores o áreas especializadas con el mismo propósito. Esta Cámara Boliviana de Comercio Electrónico debería estar conformada por usuarios, emprendedores, empresas, y asociaciones directamente involucrados en el ámbito de los negocios digitales.

Tareas urgentes de la Cámara Boliviana de Comercio Electrónico
Auguro la esperanza de que en el corto o mediano plazo se conforme la Cámara Boliviana de Comercio Electrónico, ya que existen muchas tareas que deben atenderse urgentemente.

• Proponer políticas públicas para incentivar directa e indirectamente a empresas y consumidores a la utilización de Internet –y otros medios- como escenario complementario y alternativo para sus actividades comerciales.
• Participar en la elaboración de norma jurídica que regule el comercio electrónico y asuntos relacionados de forma justa y eficiente, buscando el desarrollo económico del país, sin perjudicar los intereses de las empresas privadas y velando por los derechos del consumidor.
• Promover la mejora de la calidad del servicio de Internet y telefonía buscando la reducción sustancial de tarifas.
• Promover la masificación del uso de Internet en todos los estratos de la sociedad.
• Promover el uso de tarjetas de crédito y otras formas de pago digital.
• Promover las buenas prácticas y códigos de conducta del comercio electrónico, tanto para empresas como para consumidores.
• Promover la seguridad en las transacciones online.
• Promover la confianza del consumidor en los negocios por Internet.
• Alentar el comercio electrónico a través de diferentes actividades de sensibilización, inducción, capacitación, foros, ferias y demás eventos en las que los actores económicos participen activamente.
• Realizar estudios, seguimiento y monitoreo de avances del comercio electrónico en el país y la región.

La realidad nos demuestra que estas actividades –y muchas otras- no son atendidas por el Gobierno por mutuo propio, y aunque así fuera, se requiere de la contraparte privada organizada y propositiva ¿Quiénes asumirán el desafío?

Si tiene algún comentario o sugerencia, apreciaría que me lo haga conocer a través del siguiente formulario.

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Presente y futuro de Internet en Bolivia

El 17 de mayo es el Día Internacional de Internet. Al respecto, surgen las siguientes interrogantes: ¿Qué usos le damos a Internet? ¿Cuánta gente lo utiliza en Bolivia? ¿Cómo estamos en relación a otros países de la región? ¿Cuánto tenemos que celebrar en Bolivia? Veamos…

¿Para qué utiliza la gente Internet?

Según un estudio reciente de la agencia Tendencias Digitales, establece que la población de Latinoamérica utiliza Internet para los siguientes propósitos: correos electrónicos en un 89% de las veces, redes sociales en 84%, búsqueda de información para trabajo en 69%, información para estudios un 65%, información de productos/servicios un 53%, y para ver videos y escuchar música un 63%.

¿Cuánta gente usa Internet en Bolivia?

A nivel mundial, el índice promedio de uso de Internet alcanza al 32.7%; eso quiere decir que por cada 100 habitantes en el mundo, 33 personas utilizan la “red de redes”. En cambio, en Sudamérica por cada 100 individuos, 43 acceden a Internet regularmente; un escenario bastante interesante. ¿Qué ocurre en Bolivia?

Por cada 100 habitantes, existen 20 personas en Bolivia que hacen uso de Internet habitualmente (usted es uno de ellos) ¿Eso es bueno? Observemos qué ocurre en países vecinos.

En este ranking de 10 países de Sudamérica, Argentina ocupa el primer lugar con 67%, lo que significa que por cada 100 habitantes, 67 se conectan a Internet con regularidad. Desafortunadamente, Bolivia ocupa el último lugar con un índice muy bajo.

¿Cuáles son los anchos de banda (velocidades) promedio utilizados en Bolivia?

Veamos previamente qué pasa en el mundo. Las estimaciones de Internet World Stats, muestran que Japón, Korea y Finlandia detentan los mayores anchos de banda disponibles, con promedios de 61 Mbps, 46 Mbps y 22 Mbps respectivamente; Estados Unidos apenas alcanzaría los 5 Mbps de velocidad.

En Sudamérica, según el Observatorio Regional de Banda Ancha, se aprecia que Chile tiene la mejor velocidad promedio de descarga con 6.35 Mbps, Brasil con 4.48 Mbps, Argentina con 3.29 Mbps y Colombia con 2.44 Mbps; en cambio, Bolivia reportaría apenas 0.5 Mbps.

¿Cuáles son los costos de conexión a Internet en Bolivia?

Primero veamos las tarifas que se pagan en algunos países del mundo, según estudios de la OCDE e ITIF. Como se puede observar en la figura siguiente, por el servicio mensual de Internet de 1 Mbps los ciudadanos en Japón apenas pagarían el equivalente a $us0.27 (casi un cuarto de dólar), en Korea se paga $us0.45, en Finlandia $us2.77, en Suecia $us0.63 y en Francia $us 1.64. En Estados Unidos pagan $us 3.33. Precios bastante económicos ¿verdad?

Ahora veamos qué ocurre en algunos países de Sudamérica: por el mismo ancho de banda; es decir, 1 Mbps de conexión a Internet, en Argentina las personas pagan $us 9.47 cada mes; en Chile $us 12.51; en Brasil $us16.48, solo por mencionar los más representativos. ¿Cuánto se paga en Bolivia?

En nuestro amado Estado Plurinacional, por el servicio de Internet ADSL banda ancha de 1 Mbps, se pagaría alrededor de Bs 440 ($us 63.22) mensual: la tarifa más cara de Latinoamérica. ¿Qué le parece? Esa es la razón, por la que la mayoría de las conexiones de Internet domiciliarias e incluso de “cafés-internet” y oficinas contratan servicios de 512 Kbps (la mitad de 1 Mbps).

Sé que es odioso hacer comparaciones; sin embargo, esa es una de las formas de saber si estamos bien o mal en este ámbito. El propósito es llamar la atención de las entidades involucradas en este asunto para que se tomen acciones inmediatas que vayan a mejorar nuestra situación.

¿Qué se puede hacer para mejorar nuestras perspectivas de crecimiento?

Definitiva e indiscutiblemente, Internet es un medio que ofrece muchas ventajas y beneficios que sólo son aprovechados por 2 de cada 10 habitantes en Bolivia y a costos elevados, ¡eso es injusto!

Es necesario y urgente que las autoridades de Gobierno consideren prioritario éste asunto y definan y ejecuten políticas de Estado concretas para:

• Considerar a Internet como recurso básico
• Subvencionar y/o reducir las tarifas de uso de Internet domiciliario (p.e. en Finlandia es política de Estado que todos sus habitantes tengan conexión a Internet de al menos de 1 Mbps en sus domicilios; el Parlamento Europeo determinó que los países integrantes otorguen a sus habitantes al menos 20 Mbps de conexión domiciliaria hasta el año 2015; en Argentina la conexión es gratuita hasta cierto ancho de banda y los nombres de dominio territoriales son gratuitos, solo para citar algunos ejemplos)
• Promover y garantizar la inversión en tecnología por parte de las empresas de telecomunicaciones
• Mejorar la calidad del servicio de Internet
• Masificar el acceso de la población a Internet a través de incentivos directos e indirectos
• Ejecutar campañas de difusión acerca de las ventajas y beneficios que representa el uso de Internet para personas y organizaciones
• Organizar cursos de capacitación referente al uso de Internet y cómo explotar sus beneficios
• Coordinar estrategias de desarrollo de la sociedad de información en Bolivia con todos los actores involucrados, incluyendo al sector privado
• Asegurar la transición de todos los usuarios hacia la nueva Internet 2 (IP v6) en la que la mayoría de los países ya están trabajando arduamente

¿Mejorarán los índices de uso de Internet en Bolivia con el satélite Tupac Katari?

Sustancialmente para Internet, no; debido a que su cobertura está prevista para zonas descampadas de áreas rurales, donde la cantidad de posibles usuarios es escaza; pero no por ello despreciable. Como se sabe, el medio de conexión de Internet en zonas urbanas es mayormente por cable e inalámbrica (a través de radios bases de las empresas de telecomunicaciones).

Además, se sabe que la construcción del satélite Tupaj Katari costará al Estado boliviano alrededor de 340 millones de dólares y se calcula que la puesta en órbita y el mantenimiento anual también costarían cifras millonarias durante 15 años de vida útil que tiene ese satélite. Por supuesto que apoyo las inversiones para el ámbito de Internet; pero sugiero que éstas sean bien dirigidas y racionales.

¿Cuáles son nuestras perspectivas de crecimiento en el ámbito de Internet? Me gustaría conocer su importante opinión, para lo cual le pido utilizar éste formulario de comentarios, sugerencias y consultas.

¡Aclaración! 

Por ser Internet un campo bastante dinámico, las estadísticas y sus indicadores sufren cambios con bastante rapidez; por esa razón, permanentemente actualizaré y ampliaré estos datos. Si le interesa recibir estas novedades, le invito a recibir nuestro boletín electrónico gratuito utilizando este formulario de suscripción.

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